Digitalizációs forradalom zajlik a TRUMPF-nál, melynek része a szolgáltatási szerződések digitalizációja is, ennek részeként világszinten standardizáljuk a szolgáltatási csomagokat – mutat rá Szűts Bertalan TruServices értékesítő mérnök.
MM: Szerviz tevékenységeik közé milyen feladatok tartoznak?
Sz.B.: Telefonos műszaki támogatás, távdiagnosztika, karbantartás, javítás, áttelepítés és üzembe helyezés. TRUMPF berendezések, stancolók, élhajlítók, lézervágó gépek szakszervize vagyunk, a berendezések garanciális és garanciális időn túli meghibásodása esetén is nyújtunk szolgáltatást, emellett géptelepítéseket is végzünk, többnyire az általunk értékesített berendezésekét. Két fő divíziónk van: az egyik a lézertechnika (LT), a másik pedig a szerszámgép üzletág (MT). Mindkét divíziónak külön szervizcsapata van, hiszen meglehetősen gépspecifikus szaktudást igényelnek berendezéseink. A szerviztevékenység szempontjából mindez azért érdekes, mert a lézertechnika divízió ügyfélköre elkülönül a szerszámgépekétől. A lézertechnika divízió foglalkozik a TRUMPF bizonyos gépcsaládjaival, az úgynevezett OEM lézerforrásokkal, amely rendszerint egy gyártósornak az eleme és leginkább gépépítő cégek rendelik meg tőlünk. Emellett kész lézertechnikai berendezésekkel is foglalkozunk. Külön egységet képeznek a 3D fémnyomtatók, Magyarországon ez is a lézertechnika divízióhoz tartozik. A szerszámgép divízióhoz: stanc, élhajlító, stanclézer kombigépek, síkágyas vágóberendezések és csővágógépek tartoznak.
MM: Hányan dolgoznak a TRUMPF-nál a szerviz területen hazánkban?
Sz.B.: Több mint 30 kollégánk van a szerviz csapatban. Az eloszlást a TRUMPF sztenderdjei szerint alakítottuk ki, így vannak a belső műszaki ügyfélszolgálaton, valamint a terepen dolgozó kollégák. Minden ügyféligény az ügyfélszolgálati irodába jut be, ez lehet akár az ügyféltől érkező igény, akár a TRUMPF értékesítő mérnökeitől gépeladáskor érkező beüzemelés igénye.
MM: Milyen új szerviz csomagokkal állnak ügyfeleik rendelkezésére?
Sz.B.: Digitalizációs forradalom zajlik a TRUMPF-nál, melynek része a szolgáltatási szerződések digitalizációja is. A digitalizációnak több oka van: világ szinten standardizáljuk a szolgáltatási csomagokat, a manuálisan előkészített szerződések helyett program segítségével konfiguráljuk a szerződéseket, specifikusan az ügyfél igényeire tudjuk szabni a csomagokat.
„Többféle szolgáltatási csomagunk van: Remote, Maintenance és Performance.
Remote azoknak, akiknek elegendő a távsegítség nyújtás vagy műszaki tanácsadás.
Maintenance azoknak, akiknek a Remote csomagon túl a karbantartásra is szükségük van.
Performance azoknak, akiknek a Maintenance csomagon túl arra is szükségük van, hogy a TRUMPF átvállalja a javítás összes költségét.”
– Szűts Bertalan TruServices értékesítő mérnök.
Ezek mind átalánydíjas csomagok és célunk velük, hogy ügyfeleink a saját core business-ükre koncentráljanak, a TRUMPF berendezésekkel kapcsolatos tevékenységeket hagyják a TRUMPF szakembereire.
MM: Partnereik milyen felületen tudják jelezni Önöknek a javítási igényeiket?
Sz.B.: A kapcsolatfelvétel hagyományos módja a telefon és az email, de manapság nem ez a preferált irány. Itt is előre léptünk és bevezettük a MyTRUMPF-ot és a szerviz app-ot. A MyTRUMPF oldalon keresztül regisztrál az ügyfél, utána letölti a szerviz applikációt, itt már látják a saját gépparkjukat. Gépszám alapján ki tudják választani, hogy melyik gépnél tapasztalnak hibát. Egy nagyon komoly szervizes szoftver segíti a szervezést, ez a világon mindenhol egységes a TRUMPF-nál. Minden esetet itt rögzítünk. Bármilyen tevékenységet végzünk, az ide kerül bejegyzésre, innen szerveződnek a kiszállások is. Ennek a rendszernek a modulján belül készül egy munkalap, a tevékenység így bekerül a teljes adatbázisba. A szoftveren keresztül fényképet is csatolhatnak, kérdéseket is feltehetnek a hiba bejelentésen túl. Az okosszerviz szoftveren keresztül ez nálunk egyből megjelenik, mint egy nyitott ügy, amelynek feldolgozását kollégáim megkezdik. Az ügyfél elégedettségi mutatónk egy független felmérés szerint is nagyon jó, tehát mondhatjuk, hogy jól működik az ügyfélkezelési rendszerünk. A cél az ügyfél elégedettsége, hogy minél gyorsabban reagáljunk a meghibásodásokra. Ma már nem elég gépet eladni, hanem mellé kell tenni a szolgáltatást is. Így teljes a kép!
MM: Milyen határidővel tudják vállalni a szervizelést?
Sz.B.: Különbséget kell tenni a szerviz szerződéssel nem rendelkező ügyfelek és szerződéssel rendelkező ügyfelek között. Az elkötelezett partnereinket előnyben részesítjük kivonulások során, de ez nem azt jelenti, hogy eseti jelleggel nem nyújtanánk segítséget a nem szerződött ügyfeleknek. Adott esetben vállaljuk, hogy legkésőbb 24 órán belül kivonulunk a helyszínre.
MM: Mekkora alkatrészbázissal rendelkeznek?
Sz.B.: Minden alkatrész a ditzingen-i központi raktárunkból érkezik. Ha az alkatrész raktáron van, akár kevesebb, mint 24 óra leforgása alatt is hozzájuthat az ügyfél munkanapokon. Nem katalógus alkatrészek esetén a szállítási idő meghosszabbodik.
Az új szolgáltatási csomagoknak köszönhetően a jövőben ügyfeleink akár közvetlenül a központi raktárunkból is rendelhetnek munkaidő kívül.
MM: Külföldi kollégáik hogyan segítik a munkájukat?
Sz.B.: Németországi kollégáinkkal folyamatosan kapcsolatban vagyunk. Főként műszaki egyeztetéseket végzünk velük, de a magyarországi szerviztechnikus kollégák képzése is Németországban zajlik. A kollégák továbbképzése, fejlesztése megállás nélkül folyik, mert a gépeink is megállás nélkül fejlődnek, így magunkat is képeznünk kell!
