Az online vásárlási lavina hatására a csomagküldő szolgáltatások egy hirtelen megugró, majd viszonylag állandósuló csúcsidőszakkal szembesültek a tavalyi év elején.

A kiugró ciklusokat a korábban bevett gyakorlat ellenére is csak megfelelően fejlett informatikai infrastruktúrával lehetett ellátni. A felhőmegoldások, az automatizáció, a micro-zoning eljárás, illetve a track-and-trace felületek segítettek abban, hogy a megnövekedett vásárlói igények ellenére kevesebb reklamáció és telefonos megkeresés érkezzen az ügyfélszolgálatra. A Liferay Hungary tudásmegosztó, különböző iparágak digitalizációs trendjeit bemutató videó sorozatának legújabb adásában a logisztika terület pandémia alatti és az ezt követő digitalizációs kihívásait ismerteti a német DPD Group csomagküldő szolgálat példáján keresztül.

Duplázódó megrendelések, állandósuló csúcsidőszak

A világjárvány hatására mintegy megkétszereződtek a rendelési volumenek, emiatt a logisztikai folyamatoknak hirtelen és tartósan kellett helytállniuk a kiscsomag-szállításban. Ez azt jelentette, hogy általában már a hét minden napján csúcsidő szerinti teljesítést vártak el a csomagszállító cégtől. Komoly kihívást jelentett az is, hogy a COVID-19-hez kapcsolódó korlátozások miatt a korábban 3-5 éves távlatra időzített digitális terveket pár hét leforgása alatt kellett megvalósítaniuk. Az iparág szerencséjének tudható be, hogy kapacitásban már felkészültek voltak a bizonyos szezonális időszakokra, mint például a Black Friday vagy a karácsony.

Ha egy ilyen jellegű krízishelyzet – azaz a megnövekedett és állandóan magas rendelésszám időszaka – minden évben megjelenik egy vállalat gyakorlatában, logisztikai szervezetben, akkor sokkal rugalmasabban tud reagálni egy megváltozott helyzetre, mint akkor, ha először szembesül a megugró igényekkel.

Felhő- és automatizált megoldások a hatékony adatkezeléshez

A B2B megrendelések mellett erőteljesen megnövekedett a B2C rendelések száma. Úgy tűnhet, hogy a logisztikai szektor ezen ága a csomagok szállításáról szól, pedig igazából a precíz adatkezelésről. Az igazi kihívást mindig a stabil informatikai háttérrendszer jelenti, hiszen akkora mennyiségű adatot kell kezelni biztonságosan és természetesen ügyfélbarát módon, amelynek az ugrásszerű növekedését komoly infrastrukturális háttér nélkül nem lehetne megvalósítani.

A költséges, decentralizált, fizikai informatikai infrastruktúra helyett jelenleg alkalmasabb módszert jelentenek a felhő megoldások. A felhő technológiának köszönhetően – optimális költségek mellett  – felgyorsulhat a vállalat működése, sokkal biztonságosabbá válhat a rendelkezésre állás, illetve elérhetővé válnak a földrajzilag is georedundáns backup funkciók is, amelyek a biztonságos üzletmenetért felelősek.

A modernizált adatkezelés mellett továbbá az automatizálásnak is főszerep jutott. Ugyanis a transzport vállalatok régiók és irányítószámok alapján rendszerezik a csomagokat és küldeményeket. Magyarország irányítószám-rendszere – más országokéhoz hasonlóan – azonban nem eléggé szofisztikált ahhoz, hogy az irányítószámok alapján az elosztó-rendszerek automatikusan elkészítsék az útitervet és túratervezést.

Az ilyen jellegű nehézségek elhárítására egy olyan digitális módszer nyújtott megoldást, amelyet ún. micro-zoning folyamatnak hívnak. A megoldás egy háttéradatbázist jelent, amely kifinomult pontossággal kezeli az utca-házszámra lebontott régiókat, illetve képes a GPS koordináták szerinti útvonaltervezést automatizáltan elvégezni.

Az ügyfélélmény kritikus pontja az ügyfélszolgálat

A lezárásoknak köszönhetően rengeteg új ügyfél fordult az online szolgáltatások felé, akik egyre bátrabb vásárlói szokásokat alakítottak ki. Ez abból is látszik, hogy gyakrabban használják a track-and-trace online nyomkövetési felületeket, amelyek abban segítenek, hogy az ügyfél tisztában legyen vele, hol tartózkodik éppen a csomagja.

Egy csomagküldő vállalat szempontjából a rendelkezésre állás biztosítása is kiemelten fontos tényezővé vált. Ez részben technikai, részben pedig a megfelelő humánerőforrás létszám kérdése. Egy logisztikai területen tevékenykedő szervezetnek olyan biztos kapacitás-háttérrel kell rendelkeznie, hogy ne okozzon gondot például, ha egyszerre 2-3 ezer ügyfél hívja fel az ügyfélszolgálatot. A call centereknek is tehát olyan informatikai kiszolgáló háttérrel kell rendelkezniük, amelyek biztosítják, többek között az automatizált hívás-megoldásokat vagy a regisztrációt, illetve az ügyfél visszahívásának lehetőségét is.

„Minden szolgáltatónál előfordulhatnak hibák. Mi sem szoktunk 100%-ot ígérni, mert a logisztikai piacon ez nem lenne hiteles, hiszen annyira sok paraméter befolyásolja a szállítási minőség alakulását. Arra fókuszálunk inkább, ha esetleg valamit egyszer nem jól csinálunk, akkor a problémáról és a megoldásról az ügyfélnek elegendő információja legyen. Szerintem, ebben rejlik a valós idejű ügyfélélmény ereje, és ez magyarázza azt is, hogy az adatkezelés miért a legfontosabb területe a logisztikának”

– foglalja össze Czifrik Szabolcs, a DPD ügyvezető igazgatója.